携手相伴共创辉煌安捷伦公司高层专访

前言：今秋十月，中国分析仪器行业最大的展览会BCEIA拉开帷幕，作为世界知名的分析仪器制造商，安捷伦盛装亮相展会，而且安捷伦美国总部的高层更是悉数到场，足以见得安捷伦对于中国市场的重视。值此之际，本网编辑有幸受邀参加安捷伦高层的媒体见面会，与安捷伦科技副总裁及LSCA部化学分析产品事业部总经理Mike McMullen先生、安捷伦科技副总裁及LSCA部生命科学产品事业部总经理Nick Roelofs先生、安捷伦LSCA部大中国区总经理牟一萍女士就安捷伦的产品、市场及售后服务等问题进行了交流。安捷伦科技副总裁兼生命科学与化学分析事业部化学分析部总经理Mike McMullen先生安捷伦科技副总裁兼生命科学与化学分析事业部生命科学部总经理Nick Roelofs先生

本文引用地址：安捷伦科技生命科学与化学分析事业部生命科学部大中华区总经理牟一萍女士Instrument:首先欢迎您来中国参加BCEIA,能否请您谈谈对此次展览会的印象并对其评价一下？观看了您们竞争对手的产品展示后，您是否感到了压力？Mike McMullen：首先,BCEIA展览会是一个在世界上都很有影响力的展览会，我本人也是第三次参加此项展览了，从我的历次参展经历中，可以感觉到展览商和参展人的水平以及技术水平都不断地成长。中国的快速发展是众所周知的事情，此次更让我们意识到中国仪器市场的巨大潜力。我一走进展会就可以感受到人群涌动，大家都在热烈的交流，所以感觉到不仅仅是中国在成长，而且也切实体会到我们的技术水平在提高，人们对新产品和新技术的热情也在飞速的高涨。 此外在这个展会上我们可以看到很多国内的厂家和国际的厂商在同台竞技，这在世界知名的其他展会（如美国的PITTCON、德国的Analytica、日本的JAIMA）上是看不到的，虽然我知道中国的厂商也在逐渐走出国门，走向国际，但是目前这个景象我只是在这个展会上看到，这是我的又一个感受。 我想不是我们有压力，而是我们的竞争对手感受到压力。六年前我离开亚洲的时候，我们的产品线和现在相比是非常狭窄的，几年过去现在我们可以给中国用户提供很多的新的产品，如您们今天在我们展台上看到的7890A GC、RRLC和1200LC、5975C GC-MS、6000系列LC-MS等，这些产品的及时推出满足了中国市场的需要，迅速应用于食品安全、环境保护、石油石化、国土安全、医药分析和生命科学等领域。而且我们提供的服务也在不断的扩展。最重要一点，在中国我们有牟一萍总经理领导下的优秀团队，在市场开发、售后服务和技术支持方面拥有强大的队伍，能够为中国用户提供最好的最完善的服务。除此之外，我们还在上海建立了强大的研究开发队伍和生产制造工厂，能够针对中国的本地用户的需要设计仪器。我想这些都足以让我们的竞争对手感受到压力。 还有我要强调的是，您刚才提到了从竞争对手的角度看问题，我想我们的侧重点和战略重点都放在用户那边，我们的一切努力都是为了更好的服务于我们的用户，我们希望看到我们的新产品出来以后能够被用户接受，能够很好的应用在他们的工作领域，这是我们最乐意看到的事情。Instrument:2004年超高压液相色谱的推出，成为HPLC发展史上的又一个里程碑，您认为HPLC未来的发展方向是什么？并介绍一下安捷伦目前在这方面正在做的研究？Nick Roelofs:现在液相色谱技术已经是一个成熟的分析技术，许多厂家都可以生产的液相色谱系统，目前液相色谱有两个发展方向，一个是更加考虑提高实验室的运行效率，在高分离的情况下提高仪器的分析速度。而超高效液相色谱技术正是这个发展方向的体现。 另一个方向就是要考虑到仪器的灵活性和易用性。对于用户来讲，最完美的是将二者组合，即高分离快速分析和高灵活性和易用性。我们的高分离快速液相色谱(RRLC)就是一个典范。它就提供了一机两用的功能，用户既可以把它当做一个常规的液相色谱，也可以把它转成高分离快速液相色谱，用户很容易的在这两个功能上进行切换，这样我们可以给用户更大的灵活性，充分提高仪器的利用度。而我们即将推出的1120一体式液相色谱仪，则是集高性能和易用性相结合的一个产品，能满足常规实验室分析的要求。Instrument: 安捷伦的售后服务应该说是很优秀的，但是高成本的售后费用也令许多中国用户头疼,请问公司是如何制定这个费用的?是否有可能根据中国的特殊国情制定相对较低廉的费用以“解中国用户之痛”呢?牟一萍：其实这个问题并不是中国特有，是我们在发展中国家遇到的普遍问题。 去年我在美国工作期间,有机会拜访当地的用户和会见欧洲，日本等发达国家的用户，感受到发达国家用户与国内用户的最大不同是，他们会把服务作为一种产品，既然是产品当然就有价值了。他们最关心的是服务的内容和解决问题的速度，发达国家用户选择仪器是不仅考查仪器硬件指标，更关心软件功能和服务内容。 安捷伦中国是同行业中第一家把服务做成一个以质量为主的产品，根据国内用户的需要，我们可以提供多款不同服务内容的产品。为保证每款服务产品的质量， 我们在不断加强维修与售后服务团队，确保为所有的用户提供高质量的服务。 用户会真正感到”物有所值”. 今年我们的客户服务体系通过了ISO9001质量体系认证，这在同行业也是首家，这个体系的通过也表明安捷伦公司将近200名售后服务人员，不管是培训、在线服务和现场维修服务都有一个统一的衡量标准，不会因人因地域而异，谁去做都是一样的服务水平，这是我们的保证。 我们的售后服务的费用也是针对中国的国情制定的，提供给国内用户广泛认同的价格，并最大化的提高服务质量和解决问题的时间。另外，我想谈谈自己在仪器行业工作15年的感受， 国内用户在计划仪器使用及维护经费方面的理念方面还有待提高，很多用户只是在仪器出了问题的时候才会想到维护费用，而没有想到提前计划。像我们的合同用户，仪器保修期到期前，与我们业务人员一起做好第二年甚至后几年的服务费用计划，当仪器出现问题后，24小时内我们的售后服务人员解决问题。用户可能会觉得如果我的仪器不出毛病，岂不亏了，但是他们没有想到任何仪器都需要定期维护，可以算一笔帐，您的维修费用和您的仪器停机不能使用而造成的损失哪个比较多。 当然我们的服务必须物有所值，所以我想这种状况会随着经济的进步，人们的观念会逐渐的转变，这个是一个大家共同磨合变化渐进的过程，我们原为推进这个进程，做开拓者。Instrument: 从您的个人简历看，您是学经济和管理的出身的，而安捷伦是一个专业性很强的高科技公司，这是否对您的管理带来一些困难呢？在实践中，您又是如何做的呢？Mike McMullen: 首先，我在这个行业已经工作了25年了，开始我在杜邦公司，后来到了惠普，现在我在安捷伦，在这些年里我一直是边干边学的。其次，我有很多好的老师，我的妻子就是一名化学师，此外我还有非常好的团队，他们帮助我获取一些专业知识。 我们不断强调是我们的工作重点是以用户为中心，实际上我们只是想把用户的需求带给我们的技术人员，通过用户的反馈来更新技术，然后再把这些更新的产品带给用户，这些事情凭我的专业知识做起来是游刃有余的。我会告诉我的团队和技术人员或者是告诉我的市场人员去了解用户的需求，把这些需求通过高技术产出，然后再带给用户，这就是我们的理念。Instrument: 生命科学现在的重点是蛋白质组学、基因组学和代谢组学，能否请您谈谈这三个方向的一些情况，而安捷伦的发展重点主要是哪一个？Nick Roelofs: 三个领域是具有三个不同的市场，基因组学研究是最早开始的，而且取得了丰硕的成果，已经完成了人类基因的测序。 随着人类基因组计划的实施和推进，生命科学研究已进入了后基因组时代。在这个时代，生命科学的主要研究对象是功能基因组学，包括结构基因组研究和蛋白质组研究等。蛋白质组学（Proteomics）是以细胞内全部蛋白质的存在及其活动方式为研究对象。这项研究需要有不同的仪器技术平台，安捷伦可以提供诸如液相色谱-芯片技术、离子阱质谱、三重四极杆串联技术、QTOF及生物信息学软件等，这些仪器、软件组合起来就可以为蛋白质组学研究提供一个很好的研究平台。 而基因组学相对于安捷伦的其他业务来说还是比较新的，但是从一开始我们就占据着基因组学全球中的第二的位置，今年我们又收购了一家美国非常知名的生化公司--Stratagene公司，在原有的基础上又扩充了我们的产品线，如定量PCR，这对安捷伦现有产品基因芯片技术是一个强有力的补充，此外我们在各种各样的酶学、试剂上也会产生一系列新的产品线。从基因组学的研究平台上来说，现有的基因芯片，再加上新收购的定量PCR，以及我们的微流控芯片，由此形成一块非常强的规模体系。这样的话安捷伦就成为一个可以提供非常完整的而且是多方位的、多角度的基因组学全套解决方案的公司。 最后我想谈谈代谢组学领域，安捷伦在代谢组学领域有一个非常独特的定位和特征，因为代谢组学研究上我们通常要同时分析成上千个化合物，对于分析系统来讲，不仅要使用到液-质联用仪，还要使用到气-质联用仪，而安捷伦公司同时生产非常高端的气-质联用和液-质联用，此外我们还有非常具体的应用在代谢组学领域的一个软件，把这些仪器和软件组合在一起，就是一个非常完整的代谢组学的研究平台。 我们的目标就是能够提供和生产出更可靠的、更容易使用的仪器以及平台，这样使得更多的科学家和研究人员能够使用我们的仪器来进行科学研究。对于安捷伦来说这三个领域都很重要，没有更重要之说，三者都是安捷伦生命科学部的发展重点。 Instrument: 前个问题您提及了公司今年收购的Stratagene公司,能否请您具体谈谈Stratagene公司的产品线对于安捷伦的生命科学产品的哪些方面有所加强？Nick Roelofs: Stratagene公司一直以来是以他们的各种各样酶学、生化试剂以及RT-PCR著称于世的，现在来讲他们主要的产品线是提供世界一流的与PCR相关的酶及与克隆相关的各种载体，这块产品是他们在世界上非常著名和非常强的。总体来讲，Stratagene公司的产品线和安捷伦公司以基因芯片为主的产品线之间是有内在联系的，我们的想法是将Stratagene公司非常强的逆转录的技术加上PCR（这些都是我们在做基因芯片前端样品处理时必须要涉及到的技术），与我们现有的基因芯片技术相结合就形成了一个非常强的全套产品线，我们认为这样的一条产品线在世界上来说也是比较独特的，而且优势是非常明显的。 以Stratagene现在比较强的PCR结合我们现有的基因芯片平台，我们可以做到从不同的角度上观测基因的一些变化，PCR关注的是几个基因的变化，而基因芯片观测的是整体的变化，有了这样的互补的产品线，我们就可以提供各种平台从各种角度上进行基因组织的研究。 与我们现有的基因组学的主要竞争对手相比，安捷伦生命科学产品线处在一个非常独特的优势的，我们可以同时提供PCR和基因芯片技术，而我们的竞争对手或多或少都在某一方面有所缺陷，如我们的几个主要竞争对手，有的Q-PCR很强，但是基因芯片很弱；而有的则是基因芯片很强，但是其Q-PCR却很弱，而这两者之间是相辅相成的。Instrument:安捷伦的化学分析产品有部分已经实现了本土化，不知生命科学产品是否有此计划？Nick Roelofs: 安捷伦科技是一个国际化的公司，目前在全球有四个研发和制造中心，而每个中心的侧重点都不同，我们的液相色谱产品研发制造中心在德国，质谱产品的研发和生产是在美国，ICP-MS的研发和生产是在日本，而中国的上海目前主要研发和生产是气相色谱的中心。另外，需要强调一下，我们并不是把低端的产品、淘汰的型号转到中国来生产，而是把最核心的业务。最先进的技术及最先进的管理经验转过来，根据中国用户和全世界用户的需求研发制造出世界上最先进的仪器。我想随着我们生命科学业务的不断发展，以及中国生命科学市场的逐渐壮大，将来也可能把生命科学的某些生产线转到中国，在中国研发和生产。 后记：在整个专访的过程中，笔者从安捷伦高层口中听到最多的就是“从用户角度看、与用户为伴、尽一切为用户”，由此我们也得到了安捷伦成功的答案。如今安捷伦在更高的起点上整装待发，在领跑化学分析仪器的同时扬起生命科学仪器的风帆，誓与中国用户携手相伴，共创更加辉煌的未来。

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