吴清烈电商必须解决信誉问题

吴清烈：电商必须解决信誉问题

伴随着网络信息化的加快，近年国内电子商务行业发展日趋成熟，而电子商务简单、快捷、低成本的电子通讯方式也成为企业追捧的对象。但与此同时，销售假货、送货迟缓、货不对板、售后态度粗暴等现象几乎每天都在电商平台上发生。而网络销售者的维权变得异常艰难。　　信誉和诚信，已成为电子商务在中国快速发展的瓶颈。电商出现诚信危机的原因是什么？网络商家应该如何维护自身信誉和消费者权益？《新财经》记者就这些问题专访了东南大学电商系主任吴清烈。　　《新财经》：在网上购物迅猛发展、电子商务渐成潮流的当下，各种信誉问题频繁发生，如虚假交易、假冒行为、价格欺诈、网上拍卖哄抬标的、侵犯消费者合法权益等各种违法、违规行为屡屡发生，电商的信誉一再遭受质疑。您如何看待电商所面临的信誉问题？　　吴清烈：信誉问题不是电商应用特有的问题，甚至阿里巴巴[微博]等多家研究机构还得出调研结果：网上交易诚信度比传统网下交易高出70%以上。由于网上交易通常不是双方面对面交易，确实让人觉得网上交易诚信度不高，尤其是电商应用早期，消费者对卖家的信誉度不认可，在很大程度上影响了电商应用的发展。　　在网络购物时，确实有一些虚假交易、假冒行为、价格欺诈、网上拍卖哄抬标的、侵犯消费者合法权益等违法、违规行为屡屡发生，工商部门对此也很重视，加强了网络交易监管力度。但是，这些违法、违规行为不是电商应用本身的问题，在传统商务环境下也存在上述违法、违规行为。　　其实，这里有两个问题：一是网络环境下的犯罪问题，如：虚假交易和网络欺诈，是故意害人行为；二是网络环境下的诚信问题。这两个问题性质是不一样的，对前者，公安部门要加大打击力度和制裁力度；对后者，工商部门要努力规范和引导网络交易行为。没有互联网时，也有这些问题，只是网络环境带来了一些新问题，如网络取证问题。但是出现这些问题，关键还是人的问题：人的道德败坏和故意犯罪以及人的道德素质和诚信修养问题。　　我国的电商应用还处于初级阶段，不少商家只知道多卖货、多赚钱，重推广、重销量，不知道电商应用更多要靠服务和创新，这些问题在网下商家也同样存在。但是，在电商应用已被人们普遍接受的今天，真正的网上商家，如果不是网上犯罪分子，应该知道信誉对网上销售更重要。消费者认为你不诚信或信誉不好，就不会购买网店的商品。所以，随着电商应用的不断发展，网上商家会越来越重视信誉问题，在社会化网络越来越发达的今天，商家不重视信誉问题，就很难经营网上业务了。　　所以，信誉问题不是电商应用特有的问题，随着电商应用的不断发展，网上交易诚信度确实有可能会比传统网下交易高。我们要打击网上犯罪行为，重视网络公共安全技术，对电商应用相关信誉问题不用悲观。　　《新财经》：作为电商平台，维护自身信誉刻不容缓，在您看来，B2C、B2B类电商应采取什么样的措施来维护自身信誉？　　吴清烈：电商应用平台维护自身信誉问题确实很重要，阿里和淘宝的例子很典型，信誉问题差点毁了阿里和淘宝交易平台。尽管信誉问题不是电商应用特有的问题，甚至网上交易诚信度确实有可能会比传统网下交易高，但是，网络平台的一点交易不诚信行为都可能毁了网络交易平台的信誉。电商应用平台，无论是B2C还是B2B，都是基于网络的生态系统，由于一些店小二的恶劣行为和少数卖家的不讲信誉行为，所产生的负面影响都是致命的，因而维护自身信誉刻不容缓。　　B2C、B2B类电商服务商必须考虑企业运营规范管理问题以及平台入驻商家交易监管问题。首先是内部运营规范管理，要优化业务管理流程，制订诚信自律行为规范；其次是平台入驻商家交易监管，要自觉配合工商部门，规范商家入驻条件和交易行为，研究对商家不诚信行为的惩罚措施。　　《新财经》：面对消费者的质疑和投诉，电商平台应如何维护消费者的利益？　　吴清烈：电商应用平台商应该坚持“买家第一、卖家第二、平台第三”的原则，优先维护消费者的利益。淘宝的支付宝[微博]在某种程度上就体现这样的原则。没有买家，就没有卖家，也就没有平台存在的价值。　　电商应用平台商要配合工商部门做好维护消费者权益的工作，要让消费者信任电商应用平台。就算有少数卖家不讲信誉，电商应用平台商只要能够积极维护消费者的利益，自然也就维护了电商应用平台的信誉。　　《新财经》：在部分商家看来，第三方物流的介入在一定程度上影响了商家信誉，为此，阿里巴巴重金打造物流网络以强化自己的电商产业链，您怎么看待这个问题？　　吴清烈：如果第三方物流的服务质量有问题，第三方物流的介入确实会在一定程度上影响商家信誉。电商企业对物流服务负总责，所以，不是物流给第三方了，电商企业就没事了，电商企业如把物流服务外包了，仍然有物流管理问题，也就是物流服务外包管理问题。电商企业要明确自身电商应用对物流服务的需求。　　电商物流服务要求比传统物流服务要求要高，电商物流服务效率的提高对电商应用发展非常重要。物流服务应该充分运用互联网和电子商务方式，整合社会物流资源，以便更好地为电商应用服务。电商物流服务，不仅要成本低、速度快，更要按需服务。从某种意义上，电商物流应该是按需物流。　　《新财经》：有业内人士认为，电商信誉问题产生的根本原因在于相应监管缺失，要根治假货、杜绝欺诈，首先要做好监管，您如何分析这个问题？　　吴清烈：电商信誉问题的产生，与监管缺失有关系，但根本上，还是与商家的道德素质和诚信修养以及经营理念有关。任何商家，无论是网上的还是网下的，只要重视商业道德，就不会卖假货，就不会价格欺诈。而商家不重视商业道德，也与当前功利化的社会大环境有关。　　要根治假货、杜绝欺诈，加强监管仅仅是一个方面，重视商业道德也是另一个重要方面。电商信誉问题的产生，源于不好的道德素质、诚信修养以及经营理念，监管是维护良好商业环境的措施之一。　　信誉问题不是电商应用特有的问题，但是，信誉问题是电商应用必须解决的重要问题。不过，当前功利化的社会大环境导致社会道德沦丧，商业道德好不了，监管本身又能如何？　　维护好的社会道德，培养好的商业道德，建立好的监管机制和法律制度，打击网上犯罪行为，才能培育好的商业环境，才能根治假货、杜绝欺诈。

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